Stufe I

In der ersten Stufe geht es um Qualitätsaufbau und -entwicklung mit der Analyse und Bewertung der Serviceabläufe aus Gäste- / Kundensicht. Die Initiative beginnt mit der Ausbildung zum Qualitäts-Coach. In einem 1,5-tägigen Seminar werden Mitarbeiter zu so genannten Qualitäts-Coaches der Unternehmen ausgebildet, die dann für die Umsetzung der ServiceQualität in ihrem Betrieb zuständig sind. Gemeinsam mit Kollegen und Mitarbeitern wird der Qualitäts-Coach das vermittelte Wissen im Betrieb umgesetzen, mit dem Ziel, die Gäste durch erstklassigen Service zu begeistern.

Die Vergabe des Qualitätssiegels erfolgt aufgrund einer Selbstdeklaration der eingereichten Unterlagen der Betriebe. Eine formelle Prüfung wird durch die Prüfstelle sichergestellt. Die Qualitätskommission vergibt aufgrund des Prüfberichtes das Qualitätssiegel für eine Periode von drei Jahren. Die Betriebe sind verpflichtet, jährlich einen überarbeiteten Maßnahmenkatalog bei der Prüfstelle einzureichen. Somit kann sichergestellt werden, dass die Betriebe ihre Qualitätsmaßnahmen bearbeiten und das eingeleitete Projekt weiterführen.

Seminarinhalte Stufe I

Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach vermittelt die Voraussetzung und das notwendige Basiswissen zur Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements.

Die wichtigsten Inhalte:

Vorstellung des Projekts „ServiceQualität Deutschland“
Kennenlernen von Serviceketten
Definition Kundensicht (Kundenerwartungen kennen) – Kundenerwartungsdrehbücher – Qualitätsarten – Qualitätslücken
Den eigenen Betrieb bewerten – Standards definieren – Standards kontrollieren
Reklamationsmanagement – Bearbeitung – Umsetzung im Betrieb
Einen Aktionsplan erarbeiten als Vorlage für den eigenen Betrieb
Der Weg zum Qualitätsgütesiegel: Unterlagen erarbeiten, Vorgehensweise bestimmen
Handlungsanweisungen für den Betrieb

In 6 Schritten erfolgreich zu Stufe I erreichen:

1. Schritt: Qualitäts-Coach bestimmen: Für diese Aufgabe kommen nicht
nur Unternehmerinnen und Unternehmer, sondern auch Mitarbeiter in Frage.

2. Schritt: Erfolgreiche Teilnahme am 1,5-tägigen Seminar zum Qualitäts-Coach

3. Schritt: Bewertung der ServiceQualität im Betrieb: Gemeinsam mit allen Mitarbeitern setzt der Qualitäts-Coach die im Projekt erarbeiteten Verbesserungsmaßnahmen um.

4. Schritt: Einreichen der Unterlagen bei der zuständigen Prüfstelle

5. Schritt: Prüfung und Auszeichnung: Nach positiver Bewertung der eingereichten Unterlagen wird das Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland“, Stufe I, für einen Zeitraum von drei Jahren verliehen.

6. Schritt: Jährliche Ergebniskontrolle: Einmal jährlich müssen die Ergebnisse der im Maßnahmenkatalog festgelegten Aktionen im Betrieb kontrolliert und ein überarbeiteter Aktionsplan bei der Prüfstelle eingereicht werden.