Ausgezeichnet für die Zukunft
Mit Qualitäts-Stadt zum Alleinstellungsmerkmal Ihrer Stadt / Gemeinde
Wussten Sie eigentlich, dass praktisch jeder auf Anhieb eine Geschichte über besonders schlechten Service erzählen kann. Fragen Sie sich doch mal selbst! Mit dem Service in Deutschland scheint es nicht weit her zu sein, so könnte man glauben.
96 % aller verärgerten Kunden verlassen das Geschäft wortlos und kommen vielleicht nie wieder, oder wechseln eben zur Konkurrenz. Als Handels- und Dienstleistungsunternehmer erfährt man nur selten die tatsächlichen Gründe, dabei wäre man doch gewillt diese aufzuspüren und zu beseitigen. Wahrscheinlich würden sogar noch mehr Kunden sofort gehen, aber in Deutschland – so der Glaube in den Köpfen der Kunden – ist die Konkurrenz genauso schlecht! Ist es wirklich so?
Zitate aus dem Alltag scheinen dies zu belegen! „Wenn’s nicht im Regal steht, haben wir’s nicht!“, „Fragen Sie doch meine Kollegin“, „Bin ich nicht für zuständig!“, „Sie müssen sich hinten anstellen!“, „ Wenn Ihnen die Ware nicht gefällt, gehen Sie doch woanders hin!“, um nur einige Beispiele zu nennen.
Was der Handel, die Hotellerie / Gastronomie sowie die Dienstleistung allgemein in Deutschland also haben ist ein: Imageproblem! Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten.
Ziel ist die Image- und Servicequalitätsverbesserung des Handels, der Gastronomie, der Verwaltung und somit ganzer Städte und Gemeinden durch Steigerung von Servicequalität gegenüber Kundschaft, Gästen, Bürgern und Öffentlichkeit. Es genügt heute nicht mehr, den Kunden oder Besucher nur zufrieden zu stellen, vielmehr möchte dieser begeistert sein. Erst der Zustand der Begeisterung führt dazu, dass der Kunde wiederkommt, nicht abwandert, den Standort weiter empfiehlt und auch weniger preissensibel reagiert.
Als Vehikel und äußeres Zeichen dieses Veränderungsprozesses dient das Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland“. Dieses kann nach erfolgreichem Abschluss der Maßnahmen im Rahmen des betrieblichen und örtlichen Marketings verwandt werden.
Basis ist die betriebliche Zertifizierung der teilnehmenden Betriebe nach ServiceQualität Deutschland. Da der Wettbewerb nicht mehr zwischen Betrieben eines Standortes ausgetragen wird, sondern unter den verschiedenen Gemeinden, Städten, Zentren, ja sogar Regionen stattfindet, geht die Zertifizierung jedoch über diese Einzelbetriebsebene hinaus. Hier geht es auch um umgesetztes Standortmarketing.
Beide Tatsachen macht man sich zunutze, um erstens den eigenen Betrieb zu profilieren, aber auch um zweitens dem Gesamtstandort eine Einmaligkeit zu verleihen, die den Kunden und Gast begeistern wird. Die Summe der Einzelzertifizierungen geht dann auf in einer Gesamtzertifizierung des Verbundes der Stadt / Gemeinde über.
Qualitätsstadt wendet sich an alle Dienstleister einer Stadt – egal ob an Gastronomie, Handel, Handwerk, Hotellerie oder an Ärzte, Bibliotheken, Rechtsanwälte, Schwimmbäder oder an die Stadtverwaltung. Alle Betriebe mit direktem Kunden-, Gäste-, Bürger-, Mandanten- oder Patientenkontakt sind angesprochen.
Die Verleihung des Zertifikates Qualitätsstadt ist an die Erreichung einer Mindestanzahl an Betrieben/-Einrichtungen/-Institutionen geknüpft, welche entweder mit dem Stufe I, II oder III Zertifikat aktuell ausgezeichnet sind. Darüber hinaus unterliegen diese Unternehmen auch der gemeinschaftlichen Selbstverpflichtung. Die Einwohnerzahl (= Basis stellt die amtliche Statistik des statistischen Landes/Bundesamtes der Einwohnerzahlen der Gemeinde/Stadt/Verbandsgemeinde insgesamt zum Antragsdatum dar) bestimmt die Mindestanzahl der teilnehmenden Betriebe. Es werden nur Betriebe berücksichtigt, deren Unternehmenssitz sich auf der Stadtgemarkung wie beantragt befindet.
Bis 25.000 EW = 15 Q-Betriebe
Bis 50.000 EW = 20 Q-Betriebe
Bis 75.000 EW = 25 Q-Betriebe
Bis 100.000 EW = 30 Q-Betriebe
Bis 250.000 EW = 50 Q-Betriebe
Bis 500.000 EW = 75 Q-Betriebe
Ab 500.001 EW = 100 Q-Betriebe
Innerhalb der erforderlichen Menge der Betriebe muss mindestens ein städtischer Betrieb (z.B. Stadtverwaltung, Stadtwerke, Tourist-Information, etc.) sein. Der Umfang der städtischen Beteiligung bei Eigenbetrieben der Stadt muss bei mindestens 50 % liegen, damit dieser Betrieb zur Mindestmenge zählt.
Die teilnehmenden Betriebe müssen an einem gemeinsamen Workshop teilnehmen, in dessen Rahmen eine gemeinschaftliche Selbstverpflichtung zur Einhaltung von Service-Standards erarbeitet wird. Diese Service-Standards sind für alle Betriebe für die Laufzeit von 3 Jahren ab Zertifikatsverleihung verbindlich und durch deren Unterschriften zu bestätigen.
